Objetivos

              Verificar como a imprensa cobre um evento crítico caracterizado por:

- intensa emoção;
- circulação de dados/informações truncados e fontes comprometidas;
- cobertura que se mantém por um longo período.

Pergunta básica: A imprensa está preparada para cobrir um evento crítico?

              Avaliar o comportamento da empresa envolvida, através dos seguintes aspectos:

- disposição para colocar-se junto à opinião pública (transparência);
- postura e credibilidade das fontes.

Pergunta básica: A empresa está preparada para enfrentar um evento crítico?

              Analisar como o evento crítico afeta a imagem da empresa.

Pergunta básica: O evento crítico abala a credibilidade da empresa a ponto de comprometer a sua imagem junto ao seu público-alvo e aos formadores de opinião?

Período de análise
1º de novembro de 96 a 10 de maio de 1997

Veículos analisados

Jornais
- O Estado de S. Paulo
- Folha de S. Paulo
- Jornal da Tarde
- Folha da Tarde
- Diário Popular
- Gazeta Mercantil
- Correio Popular (Campinas)
- Diário do Grande ABC
- O Globo
- Jornal do Brasil
- O Dia Correio Braziliense
- Gazeta do Povo (PR)
- Zero Hora/RS
- Estado de Minas

Revistas
- Veja
- Isto É
- Playboy
- Exame
- Meio & Mensagem

Os momentos de análise

Dia seguinte ao acidente: 1º de novembro/96
Dia seguinte ao dia seguinte do acidente
Restante do mês de novembro/96
Mês de dezembro/96
Janeiro a maio/97

Primeiro momento: o day after

Focos da cobertura

Emoção e sensacionalismo
Piloto voluntariamente salvou a escola (ouviu crianças)
Se os bombeiros chegassem mais cedo, poderiam ter evitado mortes
Os passageiros se refugiaram na parte de trás do avião
Pode ter havido sabotagem
Espaço para fontes engajadas, sem espírito crítico
Presidente do Sindicato dos Aeroviários: denúncias de sobrecarga de trabalho e de precariedade do sistema de manutenção
Dificuldade para o tratamento de questões técnicas
Causas do acidente: celular, rádio pirata
Credibilidade da empresa ficou definitivamente abalada: queda das ações e pessoas aos montes trocando os bilhetes da TAM
A empresa tem como norma não pagar as indenizações devidas (caso de Bauru)

O comportamento da empresa

Fonte única: Luiz Eduardo Falco
Presença transparente da empresa no palco do evento e fornecendo informações.

A cobertura da empresa pela mídia

              Referência à credibilidade da empresa (crescimento, atendimento de excelência, referência nacional e internacional).
              Vinculação da imagem da empresa ao comandante Rolim (perfil de trabalhador e de empreendedor).

As imprecisões
Tempo da decolagem até a queda: De 30 segundos a 4 minutos  Em   média: 65 segundos
Número de vítimas: De 97 a pelo menos 118
Nota oficial da TAM chega a falar em 105
Morreram 98 pessoas
Casas e carros destruídos: Menos de 10 a mais de 20 casas e De 10 a 14 carros
Número de crianças que estavam na escola por ocasião do acidente: De 450 a 1.000
O maior acidente aéreo no Brasil: Vasp, no Ceará, em junho de 1982, onde morreram de 135 a 142 pessoas: dificuldade ainda depois de quase 15 anos

Segundo momento: o day after do day after

Focos da cobertura

              Ainda a emoção e o sensacionalismo: identificação das vitimas e discussão sobre as causas - o celular; Polícia vai investigar atentado; jornalistas fazem o vôo 402 e se surpreendem por encontrar pessoas que confiam na empresa. O cliente ensina ao jornalista que voar é menos arriscado do que imagina.
              Entrevista do Comandante Rolim Amaro: preocupação dos jornalistas com as indenizações e fica a impressão de que se vai encontrar um empresário malandro e vem a surpresa por estar à frente de um homem arrasado.
              A poeira começa a descer: ZH desmente que o avião tenha tido falha mecânica em Caxias do Sul.

Terceiro momento: o restante do mês de novembro

Focos de cobertura

              Saem as revistas de grande tiragem: repetem a cobertura sensacionalista - Veja expõe corpos das vítimas e Isto É dá chamada de capa sobre a possibilidade de um celular ter derrubado o avião.
              Começa a se chegar um consenso sobre a queda do avião: falha no sistema reversor.
              Debate sobre indenizações: aparecem estatísticas fantásticas.
              Empresa mostra-se discreta para definir causas: alega que vai esperar o laudo oficial.
              Especulações continuam:
1) O piloto não foi treinado para este tipo de emergência - diretor de uma empresa americana diz que pilotos de lá são treinados para esta falha, que já havia ocorrido outras vezes;
2) FHC iria proibir celulares em aviões;
3) Caixa preta acusa interferência de rádio pirata;
4) Presidente do Sindicato levanta a suspeita de que a TAM esteve no local do acidente para esconder provas ("houve gente da TAM carregando a caixa preta");
5) Piloto do vôo anterior disse que o avião teve uma pane no reservatório de óleo antes de chegar a São Paulo - TAM negou veementemente.

Quarto momento: Mês de dezembro

Focos de cobertura

              Burocracia das indenizações: TAM promete participar das negociações para agilizar o processo.
              TAM publica comunicado sobre o Relatório Preliminar das Autoridades Aeronaúticas e lamenta a incompreensão de parcela da imprensa.
              Permanece a especulação sobre a falha do piloto, do sistema de manutenção da TAM e da Fokker: jornais usam versão ainda não oficial da comissão e Sindicato diz que vai tirar cópia do documento porque teme que ele será alterado no momento da publicação final.
              Jornalista diz que TAM luta para resgatar imagem e insinua que a visita de Rolim às famílias das vítimas faz parte de uma estratégia de marketing.

Quinto momento: Janeiro a Maio de 1997

Focos de cobertura

              Questionamento dos montantes de indenizações: famílias vão mover processo nos EUA contra fabricante da peça defeituosa.
              Relatório oficial vai sair e nunca sai. Enquanto isso, exploram-se as versões extra-oficiais e insiste-se na falha do piloto por falta de treinamento. TAM desmente e diz que entregou à Comissão comprovantes de 2 cursos específicos feitos pelo piloto.
              Entrevistas importantes e mais descontraídas com o Comandante Rolim Amaro: Playboy de janeiro - Comandante queixa-se sobretudo da cobertura da televisão e Estadão, em fevereiro - "Jornalismo não foi investigativo, foi acusador".
              Matérias positivas sobre a empresa. Aviões andam lotados, TAM lidera ranking de empresas da FGV em termos de crescimento etc.
Auto-critíca da mídia
Júlio Lobos - Folha de S. Paulo -7 de novembro  Notícia trágica ou tragédia noticiosa?
Marcelo Leite, à época ombudsman da Folha de S. Paulo -10 de novembro   Pane jornalística no vôo 402
Eugênio Bucci - Veja - 13 de novembro O avião que caiu centenas de vezes
O tom menos categórico do Sindicato
Luiz Fernando Collares - 13 de novembro Senhores passageiros, o piloto não sumiu

Conclusões

              Um momento crítico pode acontecer a qualquer empresa, a qualquer momento, e é preciso estar preparado para enfrentá-lo. Isso significa ter pessoas que estão autorizadas e capacitadas a tomar açòes urgentes e adequadas.

              Uma boa imagem, credibilidade e disposição para o diálogo contribuem para que a empresa supere, com mais facilidade, o momento crítico.Os clientes e os multiplicadores de opinião tendem, nestes casos, a demonstrar boa-vontade e confiança na empresa.

              Parcela da imprensa está despreparada para distanciar-se dos fatos e entendê-los com isenção, sem emoção. Muitos veículos e jornalistas se sentem estimulados a desconfiar e a acusar as empresas líderes e não têm a mesma desconfiança para com pessoas e entidades que se valem do momento para vingar-se das empresas e fazer valer lobbies e interesses.
              A imprensa tem dificuldades para tratar de assuntos técnicos e não tem a humildade suficiente para reconhecer a sua desinformação. Por causa disso, alimenta debates e polêmicas, sem qualquer respaldo técnico e científico, contribuindo para confundir a opinião pública.

              As empresas e a imprensa precisam comunicar-se mais, em prol da qualidade da informação. As empresas, de todos os segmentos, partindo do pressuposto de que os jornalistas podem não ser especialistas em sua área de atuação, devem buscar, pró-ativamente informá-los a respeito do mercado, dos aspectos operacionais (questões técnicas etc) e de tudo aquilo que possa ser de seu interesse um dia. Reuniões e materiais devem ser produzidos, com antecedência, para facilitar o trabalho dos jornalistas.