Lucinéa Bueno dos Reis*

      Resumo
A boa comunicação é fundamental para o sucesso de uma organização. A comunicação está presente em todos os momentos do dia-a-dia, com um único objetivo: a transmissão da mensagem a um receptor. Não se trata de um ato isolado, dela depende o entendimento social, familiar e profissional. Este trabalho teve por objetivo analisar a importância da comunicação nas organizações visando à maximização para a qualidade de serviços, pois no atual mercado competitivo é imprescindível a boa comunicação. Esta pesquisa abordou conceitos de comunicação, processo de comunicação, comunicação escrita e interna, e outros assuntos relacionados ao tema do presente artigo.
Palavras-chaves: Processo, Comunicação, Eficaz, Organização.

Abstract
The good communication is basic for the success of an organization. The communication is present in all the moments of day-by-day, with an only objective: the transmission of message to a receiver. If it does not deal with an isolated act, on it depends the social agreement, familiar and professional. This work had for objective to analyze the importance of the communication in the organizations aiming at to the maximização for the quality of services, therefore in the current competitive market the good communication is essential. This research approached concepts of communication, process of communication, communication, and other subjects related to the subject of the present article written and internal.
Key Words: Process, Communication, Effectual, Organization.


1. Introdução

A comunicação é uma questão essencialmente social, pois o homem desenvolveu diferentes sistemas de comunicação que torna possível a vida social. Ela existe desde os primórdios, pois as pessoas se relacionam através da comunicação, seja ela falada, escrita ou gesticulada. Pode-se dizer que a comunicação faz parte da interação humana, e o êxito da organização depende da habilidade que os indivíduos têm de comunicar-se entre si.

Contudo, entende-se que a comunicação eficaz é uma das ferramentas essenciais para o sucesso de uma organização, de um indivíduo, de uma nação, e, portanto as organizações estão cada vez mais tentando flexibilizar as comunicações e facilitar o fluxo das informações entre seus colaboradores para obterem sucesso, pois a comunicação eficaz é símbolo de poder e autoridade, e cada vez mais as pessoas que pretendem atingir um alto nível de profissionalismo buscam a excelência na comunicação.

Conforme Chiavenatto (2002), comunicação "é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação. Constitui um dos processos fundamentais da experiência humana e da organização social". Já Redfild (apud Rego 1996, p. 59) afirma que "a comunicação é o processo de transferir uma pequena informação selecionada (mensagem) de uma fonte de informação a um destinatário".

É com o propósito de analisar a importância da comunicação visando à maximização para a qualidade de serviços, que se norteará este trabalho, e considerando os fatos aqui expostos, questiona-se: Qual a importância da comunicação para a organização?

2. Alguns conceitos relacionados á Comunicação

Uma comunicação eficaz e eficiente pode levar uma organização a obter conhecimentos e informações que poderão levá-la a atingir uma vantagem competitiva impossível de ser replicada por seus concorrentes, pois uma boa comunicação está embutida na cultura organizacional, a qual envolve valores e crenças da organização A comunicação visa provocar mudanças no comportamento das pessoas, através do desenvolvimento de atitudes positivas em relação ao próprio desempenho, que eleva com a satisfação profissional.

Segundo Gil (2001, p. 71) , "comunicar-se constitui habilidade requerida de todos os profissionais que exercem funções gerenciais, principalmente dos profissionais de recursos humanos, pois na maioria das atividades que exercem, necessitam exprimir-se oralmente ou comunicar-se com uma ou mais pessoas."

Para Medeiros e Hernandes (1999, p. 210), para bem comunicar, "não basta desenvolver apenas a capacidade de comunicação, é necessário também aprender a ouvir. A compreensão da mensagem reclama aptidões que englobam processamento de informações e conhecimento da estrutura da língua e do mundo que o cerca."

Segundo Penteado (1976), a palavra comunicar vem do latim "communicare" e etimologicamente significa tornar comum, trocar opiniões. É um processo de participação e experiências, e só há comunicação quando as pessoas envolvidas participam dela, quando as pessoas se entendem.

Mas comunicar-se bem, não é apenas transmitir com êxito a informação, e sim saber se ela foi compreendida pelo receptor. Comunicação é a troca de entendimento, e ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoções, e a situação em que fazemos à tentativa de tornar comum os conhecimentos, idéias, instruções, ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.

Mas para que ocorra uma boa comunicação, torna-se interessante ter clareza do assunto, pois ela é transmitida conforme nosso conhecimento, ou seja, a eficácia da comunicação é determinada pela compreensão que se tem do processo de comunicação.

2.1 Processo de comunicação

A palavra processo é definida como qualquer fenômeno que apresente contínua mudança no tempo, enquanto que a palavra comunicação é conhecida como transmissão de informações. (ALONSO, 2002).

Conforme Alonso (2002, p. 27), "é teórica e praticamente impossível dizer onde começa ou termina o processo da comunicação. As fases podem se dar em qualquer ordem, ou simultaneamente, e podem até entrar em conflito uma com as outras. A comunicação é um produto funcional da necessidade humana e expressão em relacionamento. Tudo comunica, é impossível não comunicar. Até mesmo o silêncio comunica, ou seja, nosso corpo fala [...]."

A comunicação como processo de interação humana tem muitas funções e talvez as mais básicas sejam, conforme Bordenave (1987, p. 27):

"a) a de ser o elemento formador da personalidade, pois sem a comunicação de fato, o homem não pode existir como pessoa humana;
b) a de permitir ao homem, expressar suas emoções, idéias, temores e expectativas e c) a de servir de identidade."

Como o grande objetivo da comunicação é o entendimento entre as pessoas, é necessário que se garanta esse processo de entendimento para que os indivíduos compreendam-se mutuamente. E para que ocorra uma comunicação eficaz, faz-se necessário alguns elementos básicos no processo de comunicação, que conforme Medeiros e Hernandes (1999, p. 209) são: a fonte que é o elemento que dá origem à mensagem, que inicia o ciclo da comunicação; o emissor que tem como finalidade emitir uma mensagem para o receptor ou destinatário; o codificador, que é o elemento do processo de comunicação que, na qualidade de emissor, elabora uma mensagem, de acordo com o código e as regras determinadas, e a transmite, por meio de um canal para atingir um receptor-decodificador; o código que é um conjunto de signos relacionados de tal modo que formam e transmitem mensagens e o canal que é o suporte material que possibilita veicular uma mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do tempo; a mensagem, ou seja, é o que esperamos comunicar ao receptor; o receptor que é aquele que recebe a informação e decodifica e o ruído é todo o sinal indesejável que ocorre na transmissão de uma mensagem por meio de um canal.

Porém, conforme Gil, (2001, p.73), a análise do processo de comunicação "deixa claro que a comunicação vai além do simples ato de informar. Requer sintonia com o interlocutor e também o esclarecimento por parte deste acerca dos efeitos produzidos pela mensagem".

Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor.

Contudo, o processo de comunicação, só é finalizado quando o receptor envia uma mensagem verbal ou não verbal, ao emissor, acusando o entendimento ou não da mensagem enviada, que seria o feedback.

Conforme Alonso (2002, p. 31), "feedback é uma forma de oferecer ajuda e deve ser visto como um mecanismo corretivo para o indivíduo que deseja aprender a se conhecer e melhorar suas atitudes, favorecendo assim, um maior relacionamento interpessoal".

Com isso, pode-se dizer que a comunicação é o instrumento que possibilita a ampliação das convergências, reduzindo a esfera das divergências e conseqüentemente dos conflitos. Sendo assim, será descrito sobre a comunicação organizacional.

2.2 Comunicação Eficaz

A fim de atingir o objetivo geral proposto para este artigo, é imprescindível uma comunicação eficaz entre os membros de uma organização, ou seja, as pessoas devem preocupar-se com a qualidade da mensagem que desejam transmitir, pois a eficácia de uma comunicação é determinada pela compreensão que se tem da mensagem.

Conforme Miranda (1999, p.1) a eficácia da comunicação "se deve a idéia de que a comunicação interpessoal necessita ser convincente, eficiente, objetiva, positiva, afirmativa, deve atingir o objetivo e o público alvo". Já Montana e Charnov (2000, p. 285) afirmam que a comunicação eficaz "é absolutamente essencial para o sucesso gerencial e organizacional": se o líder não conseguir se comunicar com seus subordinados, as funções de liderança terão pouco sucesso.

Os autores Medeiros e Hernandes 1999, p. 220-221), apresentam algumas condições para a que a comunicação ocorra com eficácia:

1. A comunicação é determinada pelo emissor, por sua posição, pelos status que ocupa na organização, pela credibilidade e reputação que desfruta, pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou.
2. O emissor não pode dizer algo muito diferente daquilo que o receptor espera dele; caso contrário, não estabelece comunicação positiva.
3. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade, pelo momento (quando) em que dizemos algo.
4. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a um tom previamente escolhido.

Nesse sentido, a partir da credibilidade que o emissor desfruta perante o receptor, aquele deve, no momento adequado, expor de forma clara as suas idéias. A clareza da exposição se obtém com o uso de vocábulos simples, evitando o uso de palavras rebuscadas, preciosismos, expressões ambíguas ou abstratas.

Portanto, a comunicação eficiente consiste em fazer as pessoas entederem à mensagem, pois a eficácia da comunicação está na maximização de esforços por parte do emissor, para que a mensagem possa atingir o objetivo, minimizando os esforços do receptor para captar e interpretar a mensagem, sem riscos de confusão. Pois, no âmbito das organizações, a comunicação é importante por dois motivos. Segundo Stoner (1995, p. 388), primeiro porque a comunicação é o processo através do qual os líderes realizam as funções de planejamento, organização, liderança e controle, e segundo, porque a comunicação é uma atividade a qual os líderes dedicam uma enorme proporção de seu tempo.

2.3 Comunicação Organizacional

A comunicação organizacional já não pode mais se concentrar apenas em transmitir informações, mas também em mudar o comportamento dos colaboradores para que realizem um trabalho melhor, impulsionando a organização em direção as suas metas.

Conforme Stoner (1995, p. 338) a comunicação organizacional é um processo através dos quais os administradores exercem as funções de: planejar, organizar, liderar e controlar as ações da organização.

Já para Megginson (1986, p. 279) "comunicação organizacional é o processo de transferir significados sob a forma de idéias ou informações de uma pessoa para outra, é a cadeia de entendimento que liga os membros das várias unidades de uma organização em diferentes níveis e áreas" e o autor Shermerhorn (1991, p. 251), define a comunicação organizacional como o processo específico pelo qual a informação se movimenta dentro de uma organização, e entre a organização e seu ambiente.

A comunicação organizacional pode ser analisada como a comunicação interna e externa. Referente à comunicação interna Damante (1999, p.13) afirma que esta "engloba todos os atos de comunicação que se produzem no interior de uma organização e que variam nas modalidades em que são utilizados, nos meios de divulgação e nas funções que desempenham".

Porém, a organização de uma empresa depende basicamente do fluxo de informações relacionadas com as pessoas, interna e externamente. Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.227) "a comunicação interna permite à empresa ter consciência de si mesma, adaptar-se ao ambiente".E a comunicação externa é aquela que ocorre entre as organizações e o ambiente externo. Esta pode dar-se através de jornais, revistas, folders, panfletos, outdoors, internet, televisão, rádio, entre outros meios de comunicação que são utilizados. Desta forma, será descrito sobre a comunicação escrita

2.4 Comunicação escrita

Segundo Saussure (apud VANOYE, 1983, p.63), "a escrita fixa os signos da língua. É a forma tangível das imagens acústicas da linguagem articulada. Além disso, manifesta um estado avançado da língua e só é encontrada nas civilizações evoluídas. Sua origem situa-se na necessidade que os homens encontram em conservar as mensagens da linguagem articulada, para veiculá-las ou transmiti-las."

Escrever é um recurso que precisa ser aprendido. Saber selecionar as idéias, esquematizar e planejar o que se deseja transmitir é uma qualidade essencial para qualquer profissional. É através da escrita que se expressa os verdadeiros interesses e sentimentos.

Conforme Marcuschi (2001, p.19), "a escrita é usada em contextos sociais básicos da vida cotidiana, em paralelo direto com a oralidade". Estes contextos são, entre outros: O trabalho; a escola; o dia-a-dia; a família; a vida burocrática e a atividade intelectual.

Escrever bem resulta de uma técnica elaborada, que tem que ser cuidadosamente adquirida. Seja para escrever um simples bilhete, um e-mail, ou um documento oficial. Cada qual deve ter a linguagem corresponde à sua formalidade ou informalidade, ou seja, a forma mais adequada à situação.
Segundo Oliveira e Motta (2000, p.12), "o bom texto reúne vários atributos: passa a imagem certa, reúne os elementos essenciais à comunicação, leva o leitor à ação, é fruto do domínio do assunto, da linguagem e da quantidade de informações adequadas ao objetivo."

A comunicação por meio do correio eletrônico é muito mais do que um sistema de troca de informações entre pessoas/empresas. A informalidade cedeu espaço ao profissionalismo. Muito mais importante do que o domínio das ferramentas de tecnologia é o domínio do conteúdo e da forma da comunicação.

O nível de preparo das pessoas ao redigir e enviar uma comunicação via correio eletrônico reflete o profissionalismo e que tipo de imagem a empresa vai transmitir.

A escrita é muito menos móvel que a linguagem falada, suas transformações são muito lentas e muito pouco numerosas. Por isso mesmo permite fixar o pensamento e fazê-lo atravessar o espaço e o tempo. É graças à escrita que o homem pode efetuar uma reflexão, uma análise do seu próprio pensamento.

Saber o significado das palavras é fundamental, tanto quanto seu uso a partir de construções sintáticas que servem de base para a elaboração de textos (orais ou escritos), imprescindíveis à comunicação verbal.

Desta forma, pode-se afirmar que comunicar é uma necessidade humana e comunicar-se bem é uma arte.

2.5 Comunicação interna

A organização de uma empresa depende basicamente do fluxo de informações relacionadas com as pessoas, interna e externamente. Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.227) "a comunicação interna permite à empresa ter consciência de si mesma, adaptar-se ao ambiente".

Já Damante (1999, p.13) afirma que a "comunicação interna engloba todos os atos de comunicação que se produzem no interior de uma organização e que variam nas modalidades em que são utilizados, nos meios de divulgação e nas funções que desempenham".

Precisa-se tomar consciência de que uma organização que investe na comunicação interna chegará ao mérito de ter seus clientes satisfeitos e para isso é preciso ter qualidade no atendimento e na comunicação.

Embora a percepção da comunicação como fator estratégico seja muito recente, e haja dificuldade em se mensurar seu retorno, valorizá-la tem sido uma tendência cada vez mais forte nas organizações. Ela integra os colaboradores aos objetivos da empresa.

A empresa tem de ter clareza dos seus rumos e do que esta tentando construir. As decisões devem demonstrar postura e vontade prática de melhorar a variável da comunicação (DAMANTE ,1999, p.22-26).

Além de motivar os colaboradores, a comunicação interna é um importante fator de satisfação do público interno. Pode-se dizer, que à medida que a comunicação interna vai sendo valorizada, novos recursos e práticas são desenvolvidos e adotados pelas organizações.

Com isso, pode afirmar que a real comunicação ocorre quando a compreensão entre as pessoas.

Referências

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*Lucinéa Bueno dos Reis, graduada em Automação de Escritórios e Secretariado pela Universidade do Vale do Itajaí, Pós Graduada em Gestão de Pessoas nas Organizações pela Universidade Federal de Santa Catarina e aluna especial da Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento da Universidade Federal de Santa Catarina.
E-mail: lucineabr@yahoo.com.br